(二) 进行准确的危机确认 危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型、波及范围和严重程度，为有效的危机控制做好前期工作。
危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门信息的一致性，避免的各种猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和的解释工作以及事故善后处理工作。这个过程中速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。
①.公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。若有可能，可在目击者的协助下进行调查。 ②.企业以最快的速度启动危机处理计划，制定解决方案。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、利益至上是企业面对危机最好的策略。估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，应采取何种救护措施，设备损坏的情况，公用设施损坏的程度及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。 ③.查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。 ④.预测事故危机发展的趋势，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能还将如何发展，会引发什么样的新问题。 ⑤.同事故人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请机关介入协助。 ⑥.现场，收集。无论是产品不合格引起事故，还是其他原因造成的事故都应及时收集，组织专家检验、测定。在结果尚未明确之前，有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售。这样做时先不要过于声张，以免造成不必要的形象损害和恐慌。这个时候要具体问题具体分析。
①．对内部 首先，应将事故情况及企业对策告诉全体员工，使员工共渡。其次，如有人员伤亡，应立即通知家属，并提供条件满足家属、辨认、吊唁的要求，组织周到的医疗和抚恤工作，由专人负责；如果是设备损失应及时清理。
②．对事故者 首先，对者应明确表示歉意，诚恳地、慎重地同他们接触，耐心地、冷静地倾听者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使者本身对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织的印象。还要注意在处理事故的过程中，若无特殊情况，不要随便更换负责处理事故和探望者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。 #p#分页标题#e#