[摘要]：口碑作为影响消费者态度和行为的主要来源之一,对提高组织信息能力和效能起着重要的作用,并引起学、心理学和营销学者们的关注。在整合营销时代,对口碑的理论假设和内涵的深入理解,具有一定的现实价值和理论意义。
[关键词]：口碑; ; 营销; 展望理论; 效能
口碑是指一个具有信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际。大多数研究文献[1 ] (p. 166) 认为,口碑是市场中最强大的控制力之一。心理学家指出,家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营销活动共同构成影响消费者态度的四大因素。由于在影响消费者态度和行为中所起的重要作用,口碑被誉为“零号媒介”。口碑被现代营销人士视为当今世界最廉价的信息工具和高可信度的宣传媒介。就营销研究领域而言,有人主张把口碑作为营销方法来研究,以丰富既有的营销理论。
一、以往研究的焦点与回顾
口碑具有高力,因而具有高影响力[2] (p. 51) 。因为相对于更正式或有组织的信息来源比如广告而言,消费者在购买决策中经常更多地依靠非正式的或人际的信息来源。有关对消费者态度和行为影响的研究发现,口碑的影响力比媒介广告的影响力高七倍,比人员推销的影响力高四倍。消费者转换品牌更多是受口碑的影响,而非广告的影响,前者的影响力是后者的两倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中,口碑所起的作用则是广告的九倍[2] (pp. 51 - 52) 。
早期的口碑研究主要围绕新产品、有形产品的,很少致力于服务行业中的消费者行为研究。然而,口碑在服务行业中比产品市场方案更加重要、更具影响力。考虑到服务的无形性和相关联的风险性[1 ] (pp. 166 - 177) ,Bristor 认为,在服务中进行口碑研究具有独特意义。口碑过程为服务的无形性问题提供了特殊的解决方法。因为一个消费者在消费之前不能够完全了解一项服务,他会从有经验的信息源那里寻找口碑信息。同时,来自有经验的信息源的口碑能够帮助克服服务购买中低可比性和较少可搜寻质量信息的问题[2] (pp. 51 - 83) 。由于口碑被认为是没有的(在传者没有为此得到相应的商业利益回报的前提下) ,这样,当服务中的信息难于评估时,就更依赖于口碑的作用了。因此,口碑在服务购买决策中尤为重要。
许多现有的观点重视口碑的力量和作用,但对于口碑过程方面的研究则较少。已做的研究也主要局限于口碑的正面效应,而对其负面效应的研究不多;对概念模型研究得比较多,而对测量模型研究得比较少。现有的测量模型作为一种系统过程的实验方法是有效的,但在进一步研究口碑的潜在效能时却显不足。就营销角度而言,既然口碑是一种吸引顾客的促销工具,那么,传者的研究就更有必要了。然而,大多数研究仅停留于接收者,只探索口碑如何强烈地影响接收者对产品的选择和评判。事实上,口碑包含的前提和后果,可是专家学者们很少关注潜在前提对口碑的影响,却更多地去研究口碑的结果。现有的口碑概念模型大多从顾客(即传者) 满意结果的角度来建立,而顾客满意并非口碑的充要条件,口碑概念模型除了顾客满意这一情感承诺维度外,还应收纳顾客考虑转移成本时所做的高放弃承诺这一维度。