经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理。
第十一条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循、正当、必要的原则，收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为:
前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的:
(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;
(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者提供相应商品或者服务，或者提高收费标准;
(一)从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的;
(二)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取、恶意等手段损害消费者权益的。
第十四条经营者有本办法第五条至第十一条的情形之一，其他法律、法规有的，依照法律、法规的执行;法律、法规未作的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保》第五十六条予以处罚。
第十五条经营者违反本办法第十二条、第十，其他法律、法规有的，依照法律、法规的执行;法律、法规未作的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
第十六条经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项行为之一且不能证明自己并非、消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。
第十七条经营者对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十八条侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，工商行政管理部门应当按照有关，移送司法机关追究其刑事责任。